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专访丨被窝家装梁磊:职业化和流程再造是家装行业长远发展之根本

发布日期:2022-09-22 06:53:37 来源:天天游戏体育官方 作者:天天游戏体育app 浏览次数:1

  随着房地产市场发展和居民生活水平提高,家装市场的规模正在不断扩大。根据中国建筑装饰协会的统计,2021年家装行业的市场规模约为2.85万亿元,整个大家居产业链规模估计已经突破5万亿。

  虽然属于房地产的下业,但家装具有较强的需求刚性,除了新房交易时产生的家装需求,还有周期性的再装修需求。近年来,房地产市场进入存量时代,消费者群体也在发生变化,对家装需求的数量和质量都在提高。其中,90后、00后消费者对于装修体验和居住品质都有着更高的要求,这也给家装行业带来进一步更迭的动力。

  与庞大的市场需求相对应的,却是家装供给端的“原始生态”。长期以来,家装服务提供者数量众多,竞争激烈,但缺少优秀企业。据统计,消费者对家装行业普遍持有不信任的态度,超过一半的消费者在装修完成以后遇到问题,最常见的是施工质量、装修材料质量及使用损坏问题。

  家装行业的低质、低效和信息不对称,正在被技术能力所解决。近年来,产业互联网对家装行业的改造不断推进。一些带有互联网基因的“新玩家”入场,也促进了行业的更新迭代。

  被窝家装是贝壳找房旗下的装修服务平台,也是贝壳找房“一体两翼”战略中,整装大家居业务一翼的重要部分。依托于贝壳找房强大的流量资源和互联网基因,被窝家装取得了快速发展,并带来了不同供应商管理、流程管控和作业模式。被窝家装等一批公司的出现,正在刺激这个传统行业发生新的变化。

  近日,21世纪经济报道记者专访了被窝家装总经理梁磊,畅谈行业痛点、需求满足和模式搭建等关键问题。

  21世纪经济报道(以下简称“21世纪”):家装行业遭受诟病比较多,你认为真正的痛点在什么地方?

  梁磊:“交付”是整个家装里最难的地方。“交付”涵盖着装修的实施和完成环节,包括工人的施工交付和装修的最终成品交付,是家装“从理念变为现实”的关键部分。

  家装行业的交付流程和交接面非常复杂。因为家装行业涉及了很多产业,从材料供应,到设计师匹配,再到工人管理,还要链接客户等,横跨了制造业和服务业,涉及实体产品、人力调配管理以及客户沟通。与其他行业比,它涉及的角色更多,流程更复杂,周期更长,交互频率也更高。

  在过去,这几种产业之间没有形成流畅的沟通渠道,也没有形成一种流程规范,每个人、每个公司都有一套各自的流程,没有一个领头的示范企业。

  因为流程复杂,装修的学习成本很高,在很多环节存在信息不对称现象,导致了吃回扣的可能。结果便是,客户的家装成本提高,成品质量却低下,而客户的反馈处理渠道也常常是匮乏的,进一步损害了客户对家装行业的信任。

  我认为,能否顺利完成一个完整的交付,核心是协调好设计师、供应商、施工方这三个部分。

  梁磊:行业正在探索这件事情,还没有形成真正的规范。首先,我认为人是基础。家装作业都是由人完成的,把人的素质提升上来,结果自然也会变好。要先解决这三类人的职业化,让这些人懂规则、懂流程、懂标准,能够建立长期思维,塑造一种职业价值观。

  其次是全面建立信息系统。好的信息系统能让每个角色之间互相解耦,在解耦过程中又能按照标准协同。

  这两者是最重要,最底层的建设。只有人守规则了,系统流程建设好了,才能形成更大规模的协同。

  梁磊:要有职业规范,有职业伦理,有职业操守。要做有尊严的服务者,不该赚的钱就不赚。核心是让从业者把家装当作终身发展的事业。有这样的长期观念,从业者就不愿意欺骗客户,因为长期信任的建构更重要。

  实现从业者的职业化,在于我们是否能建立有效的信用记录机制,使得欺骗客户的风险和成本增加。就像做律师如果有问题,可以吊销执照取消从业资格,设计师、工人和工长也应该有这样的职业评价机制。也就是说,要有促进从业者职业化发展的土壤。

  首先,从业务视角来看,和贝壳、链家的协同,对家装业务有非常大的支撑作用。家装行业缺乏信任,因而面临着获客挑战。而链家和贝壳是有信任基础的,通过它们的经纪门店可以延伸到家装业务,这样就容易得到客户,并且经此获得的客户有更好的信任基础。

  其次是信息系统建设能力。贝壳在地产行业做经纪的流程和系统迭代,已经积累了很多数字化建设的经验和技术,我们可以把这种能力应用到家装方面。

  大多数从业者对于新规则天然是有否定倾向的。我们首先要让从业者能理解,这样做的意图在于更好地激励自己和服务客户,其次还需要让系统工具更贴合业务,让从业者能感受到这是对他有帮助的,而不是给他增加负担的。

  对于客户来说,每个人对家的理解,对生活的诉求,对美的理解都不一样,因此家装需要足够个性化,通过材料、设计、方案、色彩等等让它有更多可能性。但是在交付流程环节上、在施工基础标准上我们认为它应该是标准化的,它更容易标准化,也更应该标准化。

  两者完全兼顾是不容易做到的,这是一个逐渐演变的过程。能力不够的时候,我们先做到相对标准化,标准能力足够强的时候,再不断开放个性化。

  首先是对整装需求的趋势。当下年轻人都更青睐于整装一站式的服务,尤其是在北京这个城市,大家的时间成本比起以前都更高了。如果将采购装修等各个环节拆开,让客户对接不同的装修环节,会造成很大负担。